殡葬服务一头连着逝者尊严，一头系着群众情感。作风好不好、服务到不到位，群众心里最有数。

  民心所望，政之所向。深入贯彻中央八项规定精神学习教育开展以来，辽宁省本溪市民政局聚焦群众在殡葬服务中的操心事、烦心事，建立“服务—反馈—改进”闭环回访机制，让服务从“等着群众提意见”变成“主动找群众问需求”，把作风建设的“硬标准”化作温暖人心的“实举措”。

做好回访——主动叩开群众心门

本溪市殡仪服务中心工作人员电话回访中

  “您好，我是市殡仪服务中心的工作人员，想问问您对之前的服务满意吗？有啥觉得不合适的地方，尽管跟我说……”这段时间，本溪市不少逝者家属都接到过这样的回访电话。这通电话的背后，是本溪市民政局打通服务群众“最后一公里”的用心之举。

  过去，群众对于殡仪服务中心有啥意见建议都藏在心里，工作人员也摸不清工作的短板在哪里。如今，回访成了“必修课”——通过“现场问询+电话回访+电子评价器评价”方式，确保“服务一结束就评价，一周内必回访”，服务对象信息、反馈的问题、整改的进度都在专属台账上记录得明明白白，每一条意见都被认真对待。

  “工作人员态度怎么样？有没有不耐烦？”“收费项目都讲清了吗？”“有没有人推销高价东西、指定地方消费？”……本溪市民政局围绕服务规范、价格透明、廉洁自律3个板块，设计出10余个具体问题，确保回访不走过场。本溪市经营性公墓青松岭墓园的服务台旁，电子评价器随时亮着屏，群众点一点就能即时对服务体验进行评价。业务大厅里的移动充电宝，就是今年清明节前根据群众需求增设的。

  “以前办事，有问题得自己追着问，现在不一样了。”一位逝者家属说，如今，小问题工作人员当场就给解答了，复杂些的两天内准给个说法，处理结果还录音存档，让人心里踏实。这种“主动找问题”的劲头，真正把群众的心声听进了心里。

立行立改——发现问题“清零见底”

本溪市青松岭公墓业务厅的服务评价器

  针对群众反映强烈的服务流程随意、价格公示不够清晰等问题，本溪市民政局下定决心：群众提的问题，必须“清零见底”。

  如今，在本溪市殡仪服务中心，工作人员会主动在群众办手续时，递上基本殡葬服务和选择性项目清单，提醒群众理性消费；墙上挂着醒目的温馨提示和价格公示表，每项服务的收费标准、可选套餐都清清楚楚；遇到情绪激动的群众，工作人员会主动递上一杯温水，等对方情绪稳定后再办理业务，话语也暖心：“您慢慢想，有啥需要尽管说。”

  回访中，有逝者家属说：“祭扫那天赶上下雨，我们没准备雨伞，被淋湿了。”没过几天，市殡仪服务中心就准备了雨伞，群众有需要时可免费借用。按照当地规矩，守灵间的垃圾不用天天清理，可以出灵后一起收拾。但有逝者家属提出需要打扫卫生，中心马上联系物业，留下保洁员电话，谁家有类似需求，一个电话就可上门服务。还有逝者家属反映青松岭墓园的洗手池太少、高峰时需要排队，墓园立即增设洗手池方便群众使用。

  为加强职工廉洁作风建设，本溪市殡仪服务中心多措并举。除了出台禁止收受钱物的规定、签订廉洁责任状等，还适当上浮了一线直接接触遗体岗位人员的工资，并邀请殡葬专业教授前来培训授课。

  在实际工作中，作风的改变体现在服务的细节里。对此，本溪市殡仪服务中心服务部职工崔丽丹深有感触：以前服务接待靠经验，比较随意；现在严格按标准步骤进行，逐项讲解服务项目、收费标准及可选套餐，确保逝者家属消费前清晰了解所有费用，待签字确认后再提供服务。“经过培训，我也学会了‘情绪优先于事务’的沟通技巧，和逝者家属沟通时改掉了很多生硬的表达，会留意对方情绪的变化，遇到情绪激动的，就先暂停业务介绍，等他们心情平复后再继续。”

  深入贯彻中央八项规定精神学习教育开展以来，截至6月底，本溪市回访了3328户逝者家庭，群众反映的26个问题全部整改到位。从“群众将就办”到“服务跟着需求走”，改的是流程，暖的是人心。

真心认可——清风暖意可感可及

本溪市殡仪服务中心惠民殡葬政策上墙

  实打实的改进换来了群众发自内心的认可。今年，全市殡仪服务机构已收到群众表扬电话35个、锦旗4面，言语中满是真诚的感谢。“负责对接的工作人员全程耐心讲解流程，在我们情绪低落时主动安慰，还帮忙协调了合适的告别时间，非常贴心。”一位逝者家属如是说。

  “守灵间有价格公示板，工作人员还时不时地提醒我们根据需要理性选择。当时我们一家人脑子都比较乱，多亏有他们的及时提醒，没花冤枉钱。”一位逝者家属回忆，亲人因突发心梗去世，自己在办理手续时情绪崩溃，工作人员耐心劝慰他：“您先坐下喘口气，资料我帮您整理，不着急签字。”事后，他专门找到工作人员表达歉意：“当时我太冲动了，对不住了。”

  每一面锦旗和每一个表扬电话的背后，都是工作人员与逝者家属的双向情感奔赴。逝者王奶奶的老伴年事已高，唯一的儿子因病无法承担治丧事务。本溪市殡仪服务中心工作人员了解情况后，不仅轻言细语抚慰家属情绪，还耐心讲解流程、全程帮办。最终，相关事宜顺利妥帖办结，花费不到2000元。

  “现在处处都是明码标价，签字确认后就知道花了多少钱，心里亮堂！”一位逝者家属说。自闭环回访机制实行以来，本溪市实现了违规行为与投诉量双下降、服务质效与群众认可双提升、人文关怀与惠民减免双融合。全市殡仪服务机构取消了44个非必要收费项目，调整了25个服务项目收费标准，丧户平均消费减少1293元，全年预计总降费1400万元。

  “我们将回访记录、整改台账纳入殡葬服务机构服务质量考核，资料归档保存期限不少于2年。下一步，我们将继续深化‘发现问题—解决问题—优化机制’的良性循环。”本溪市民政局相关负责人表示。（本报记者 储慧静）

  信息来源：2025年08月07日 中国社会报